ホームヘルパーの仕事にあるトラブルやクレーム

ホームヘルパーの仕事でのトラブルやクレーム

介護の仕事、特に利用者様の自宅に訪問するホームヘルパーの仕事には、どうしてもクレームやトラブルが存在します。

 

介護サービスはある意味接客業だと思いますが、単純にそうであるとも言い切れないのが複雑なところです。

 

そのため、クレームやトラブルが起こればただ謝罪すればいいというものではなく、時にさまざまな相手と交渉したり理解を求めることもあります。

 

以下のクレームやトラブルは、私のサービス提供責任者としての経験からご紹介するごく一部のものです。

 

これからホームヘルパーとして働こうと思っている方や、すでに働いている方にご参考いただければと思います。

 

ヘルパーさんが物を壊した

 

調理をしていてお皿を割ってしまった、掃除機がふすまに当たって穴があいた、などはよくあることで私も数々の失敗をしました(汗)

 

ですが、業務上に起こりうる過失の賠償責任に対しては、事業所はきちんと損害保険に入っているためヘルパーさん個人が弁償しなければならないことはありません。

 

保険で保障されるとはいえ誠実に謝罪することは当然ですが、失敗は誰にでもつきものですので起こってしまったことにあまりくよくよしないことです。

 

物品や金銭の紛失

 

よく聞くことではないかと思いますが、このクレームやトラブルは本当にあります。

 

認知症でなくても物忘れのある高齢者の場合、勘違いや思い込み、失念なども多くあり、現行犯でないと立証が難しいところです。

 

また、反対に利用者様がヘルパーのお金を抜いていたこともあり、お互いに貴重品の管理を自己責任ですることを徹底して防止することが大切です。

 

約束の時間に来ない、いない

 

ヘルパーさんが来る時間なのに来ない、反対に訪問したけれど利用者様がいない、というトラブルも起こりがちです。

 

ヘルパーさんがケアの時間を忘れていたり、変更の連絡などがうまくできていなかったりすることでまれにありますが、これはまったく事業所の責任です。

 

反対に利用者様がチャイムを鳴らしても出てこないときはさまざまな理由が考えられるため、サービス提供責任者に対応を求めるのが定石です。

 

調理・掃除などが気に入らない

 

調理したものが口に合わない、掃除の仕方が悪いなどはよくあるクレームです。

 

特に調理はクレームが出やすいので調理の仕事を避けるヘルパーさんもいます。

 

ですが調理や家事については人それぞれの価値観があり、クレーム=ダメというわけではありません。

 

どんな調理でも口に合わないこともあり、利用者様の価値観を尊重していくことで解決することは多くあります。

 

ヘルパーさんが気に入らない・代えてほしい

 

このクレームもよくあることですが、人と人には相性と言うものがあり難しいところです。

 

ある人にはとても信頼されているヘルパーさんでも、ある人には「合わないから代えてほしい」とクレームが出たりすることもあります。

 

ですが身だしなみや言葉遣いが極端に非常識でないかぎり、ある程度相性と割り切らなくてはいけない問題でしょう。

 

人間関係を築くことで防げる

 

クレームやトラブルは、ヘルパーと利用者様が信頼関係を築くことで回避できることもたくさんあります。

 

たとえば何か失敗しても、信頼関係が築けていれば笑い話で終わらせてもらえたりしてクレームにまで発展しないこともあります。

 

失敗は誰にでもあることですので、失敗を恐れずに明るく前向きでいることが大切です。

 

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ライター:第24回介護福祉士合格 管理人ゆう